Het belang van customer centricity: zet je gebruiker centraal voor het meest optimale ontwerp

Gepubliceerd op: 8 juni 2018
Auteur: Jitske Botma

Het belang van customer centricity: zet je gebruiker centraal voor het meest optimale ontwerp

Om in het huidige digitale landschap hoge kwaliteit te leveren is gebruikersonderzoek van essentieel belang. Dit start allemaal met de gebruiker: hoe manoeuvreert hij zich op het online platform en wat vindt de gebruiker prettig?

Door de hoge focus op de klant in de wereld van B2C, worden verwachtingen rondom gebruikerservaring ook in B2B context hoger. Dit komt doordat we als consument gewend zijn geraakt aan snelle en persoonlijke service, waardoor we dit ook verwachten in de professionele context. Deze focus op de klant wordt ook wel customer centricity genoemd. Maar wat betekent dit en hoe kan je dit het beste toepassen?

Waarom customer centricity zo belangrijk is

Zoals de naam impliceert, ligt de focus bij een customer centric aanpak op de uiteindelijke gebruiker van het product. Het gaat hierbij om het centraal zetten van de gebruiker in zowel de bedrijfsvisie als dagelijkse processen.

Wanneer je een product ontwikkelt, is het actief nadenken over de waarde van de gebruiker belangrijk. Dit is een ander perspectief dat de “traditionele” wijze, waarin vaak wordt nagedacht vanuit het perspectief over hoe een product het beste kan worden verkocht.

In de user experience branche wordt hoog gebruiksgemak niet gezien als hetzelfde als prettig en betekenisvol gebruik. Een gemakkelijk te gebruiken product betekent namelijk niet per definitie dat het product relevant is voor de gebruiker. Hoog gebruiksgemak wordt daarom eerder gezien als basis voor prettig en betekenisvol gebruik. Extra waarde toevoegen aan een product voor de eindgebruiker vergt actief en kritisch denken.  Zo wordt een product ontwikkeld dat de eindgebruiker niet alleen wil gebruiken, maar dit ook met plezier doet!

Betrek je gebruiker in het ontwerpproces

Maar: hoe zet je zo’n gebruiker centraal, en hoe kun je de gebruiker zo goed mogelijk bedienen? Een kort antwoord: door je gebruiker zo goed mogelijk te betrekken in het ontwerpproces. Hiervoor kun je het beste de volgende vier stappen volgen:

  1. Specificeer de context waarin jouw product gebruikt wordt

De gebruikscontext van het product kan worden omschreven in relatie tot de waarde die het product toevoegt voor gebruikers. Deze waarde bepaalt namelijk waar, wanneer en in welke mate het product gebruikt wordt. Het doel van het product bepaalt namelijk deels waar en hoe het gebruikt zal gaan worden. Op basis hiervan kan bewust de keuze gemaakt worden om een product wel of niet beschikbaar te stellen op een bepaald platform, wat uiteindelijk weer invloed heeft op het ontwerp.

  1. Identificeer de eisen vanuit de business en de eindgebruiker

Het is nog wel eens het geval dat de eisen vanuit business niet volledig overeenkomen met die van gebruikers. Vaak wordt er in business nagedacht over welke functionaliteiten mogelijk zijn. Inzichten in motivaties en voorkeuren in gebruik helpen om een middenweg te vinden tussen alle technische wensen vanuit de business en die van de gebruiker.

Om deze voorkeuren te achterhalen worden interviews afgenomen. Deze methode past goed in het begin van het ontwerpproces van een product, omdat we op deze manier kunnen onderzoeken of het product waarde kan toevoegen. Dit voorkomt ook dat je een product op de markt brengt of aanpassingen doorvoert waar minimale belangstelling voor is.

  1. Ontwerp een gedegen designoplossing

Als de initiële eisen en de gebruikscontext in kaart zijn gebracht kan het design worden gemaakt. In deze fase worden eisen en gebruiksinformatie vertaald naar een ontwerp. Vaak worden de eisen omschreven in user stories. Hierin staat beschreven aan welke functie de gebruiker behoefte heeft en hoe deze functie moet gaan werken om de gebruiker optimaal te bedienen.

  1. Evalueer de designoplossing met de eindgebruiker

Als een prototype eenmaal werkt, worden gebruikers gevraagd het product te testen in een usability test. Zo’n test bestaat uit observaties en interviews waarin het gebruiksgemak en de gebruikservaring van het product worden getest. Tijdens deze test kan je limitaties en moeilijkheden van het design identificeren. Op basis hiervan is het mogelijk om designverbeteringen te formuleren die overeenkomen met business - en gebruikerseisen.

Deze vier stappen worden continu herhaald om een goede oplossing te ontwerpen en om te blijven optimaliseren. Dit betekent dat er constant revisie plaatsvindt van de behoeftes van de gebruiker en of jouw product hier nog wel bij aansluit.

Hierbij kan kwantitatieve gebruiksdata extra kennis genereren, omdat deze data het daadwerkelijk gebruik van het product weergeeft. Hierbij zie je duidelijk hoe gebruikers door het product navigeren. Deze real-life data biedt inzicht in het gebruik van het product en geeft houvast aan verdere verbeteringen.

Meer weten?

Het is enorm belangrijk om je gebruikers mee te nemen in je gehele ontwerpproces, om zo tot het beste resultaat te komen. Benieuwd hoe jouw organisatie het beste een customer centric aanpak kan realiseren? Neem dan contact met ons op!

X

Bel me terug

Bedankt, we bellen u terug.

Bedankt, we nemen snel contact met je op om de afspraak te bevestigen.