Digitaal veranderen of digitale transformatie?

Digitale transformatie

Digitale transformatie. Een buzzword waar veel over wordt gesproken. In de praktijk zien we dat bedrijven er moeite mee hebben een juist beeld en grip op het geheel te krijgen, vaak doordat kennis van digital ontbreekt of er geen focus op 'digital' is. Vaak missen bedrijven een duidelijk beeld van wat digital inhoudt en welke verschillende evolutie niveaus er op dit vlak zijn:

1. Je hebt de omslag van analoog naar digitaal: Automatisering. Dit richt zich vooral op het verleden. Dingen die we in het verleden analoog deden worden nu digitaal.
    
2. Het tweede niveau richt zich op het heden om meer waarde te halen uit de huidige producten en diensten en dan spreken we over Digitalisatie.
    
3. Het derde niveau, waar het meest over gesproken wordt, maar ook het moeilijkst is en zich richt op de toekomst, is Digitale Transformatie. Als er al voldoende kennis, ervaring, tools en focus is, gaat deze focus uit naar ‘digital’ en niet naar ‘transformatie’. Daar gaat het mis. Digitale transformatie richt zich op nieuwe toegevoegde waarde uit vernieuwende toegewaarde waardeproposities.

Zoals we veel zien is dat er blindgestaard wordt op hetzij automatisering, digitalisering of digitale transformatie. In het eind zijn deze ontwikkelingen nodig om meer toegevoegde waarde te leveren voor de externe en interne klant. De staat waarin er sprake is van digitale transformatie er is één waar veel organisaties over spreken en zeggen zich in te bevinden, maar waarvan een deel geldt dat dit het geval is.

Een onderwerp van strategisch belang

Het besef dat je als business met digital aan de slag moet is er vaak wel, maar voor veel bedrijven is het een worsteling hoe dit te doen. Te vaak wordt alles rondom digital gezien als iets van de afdeling IT of Marketing. Het wordt als ‘projectje’ neergelegd bij een IT of Digital Marketing Manager. 

Van digitalisering naar digitale transformatie

Veel organisaties bevinden zich in de fase van het digitaliseren van interne en externe processen. In veel gevallen is dit geen digitale transformatie. Digitale transformatie houdt in dat je door middel van digital nieuwe toegevoegde waarde gaat bieden. Bijvoorbeeld:

• Een acculader wordt gekoppeld aan het internet en voorzien van een data-dashboard. Omdat de data waardevolle input levert aan de consument, levert het product nieuwe toegevoegde waarde.
   
• Lampen kunnen worden bediend via een app en hier kunnen nieuwe diensten aan verbonden worden, zoals voice control en geo-fencing. Hierdoor ontstaat een nieuw businessmodel.
   
• Op basis van user-data van soortgelijke distributeurs adviseert een bedrijf zijn distributeurs welke producten dienen te worden ingevoerd in het assortiment. Zo worden zoveel mogelijk relevante producten aangeboden aan eindgebruikers.

Belangrijk om te beseffen is dat digitale transformatie een voortdurend proces is en daardoor geen eindpunt heeft. In de praktijk zullen bedrijven die visie en executiekracht hebben, aan de slag gaan met het oplossen van issues uit het verleden; automatisering, in het heden actief zijn; digitalisatie en in het uiterste geval de stap naar de toekomst maken; digitale transformatie.

Customer experience: het verschil tussen B2C en B2B wordt kleiner

Een belangrijk kernelement van digitale transformatie is het streven naar een excellente klantervaring. Door B2C-bedrijven word je als klant geïnformeerd over de status van jouw bestelling, geüpdatet over je bonuspunten en worden je aanbiedingen gepersonaliseerd. Ook is de trend zichtbaar steeds meer producten digitaal worden of digitale elementen bevatten. Ervaringen die mensen in hun privéleven hebben dringen als verwachtingen en behoeften steeds meer door in het B2B domein.

De dame die ’s ochtends, voordat zij aan het werk gaat, die laatste bestelling plaatst bij Picnic en bij Bol.com nog even die verf bestelt waarbij gebruik gemaakt wordt van same-day-delivery, is ook de inkoper of engineer bij jouw klant.

Hoe te beginnen?

Hoe en waar moet ik beginnen om slagen te maken op digital vlak? Dat is een vraag die TRIMM vaak voorgelegd krijgt. Budget, kennis en resources hebben hun grenzen. Voor ons valt dit uiteen in een extern deel en intern deel. Klanten en hun wensen vormen de basis, nu en in de toekomst. In de praktijk zien we bij TRIMM dat zelfs als als onze klant in goede verbinding staat met haar klanten, er toch nog veel te leren is van klanten. Wij voeren vaak als aftrap van een digital project een customer experience journey inventarisatie uit die allerlei inzichten geeft waar er verbeterd kan worden.  

Na een externe analyse gaan we intern kijken of de mensen, processen en tools er zijn om invulling te geven aan de wensen en behoeften van huidige en toekomstige klanten. In de strategie komen de uitkomsten uit de externe en interne analyse bij elkaar. Op basis van deze zaken kunnen we de digitale volwassenheid/digital maturity van een organisatie bepalen en kijken wat deze zijn moeten zijn om succesvol(ler) te zijn. 

Organisatie, proces, technologie

Bij het invoeren van digitale tools en systemen komen er altijd vragen vanuit de organisatie. Bij het invoeren van de technologie raken we allerlei processen en hierdoor wordt er kritisch naar de organisatie gekeken. In de praktijk zien we vaak dat de processen niet helder zijn of blijken deze niet logisch ingericht.

Technologie, proces en organisatie kunnen niet los van elkaar opereren. Benader dit integraal, waarbij Organisatie het fundament vormt, met daar bovenop Processen en Technologie als sluitsteen. Om technologie optimaal te laten renderen is het noodzakelijk dat de onderliggende lagen goed ingericht zijn en functioneren.

Breng de belangen van IT en de business samen

Op het moment dat digitale transformatie hoger op de agenda komt wordt de afstemming tussen IT en business steeds belangrijker. Wensen en belangen van business en IT zijn vaak niet hetzelfde. Belangen van IT liggen op het vlak van o.a. continuïteit, stabiliteit, veiligheid, beschikbaarheid en robuustheid. Business wil in veel gevallen business value zo snel en goed mogelijk naar de markt brengen, wat weer gevolgen heeft voor het IT landschap. Daarom is het van belang om de rode draad van de digitale transformatie duidelijk te hebben en wederzijdse belangen te delen. Zo wordt er begrip gekweekt en kunnen doelstellingen gezamenlijk gerealiseerd worden.

Accepteer dat er fouten gemaakt worden

Bij verschillende organisaties duren veranderingsprocessen lang en dragen sunk costs en de bestaande cultuur niet bij aan de acceptatie van onontkoombare fouten in digitale transformatie processen. Om mogelijke faalkosten te beperken en snel resultaten te behalen adviseren we de projecten zo klein mogelijk te maken. Leer van de fouten die gemaakt worden en zie hier de waarde van in. De praktijk leert dat agile werkprocessen en een leer-mindset sterk bijdragen aan het versnellen en verbeteren van de digitale transformatie.