KPN zocht naar digitale wegen om de contactmogelijkheden met zijn klanten naar een hoger niveau te brengen. Het doel van KPN was de klanttevredenheid te verhogen en tegelijkertijd het contact met de klanten effectiever te laten verlopen.

Persoonlijk Contact
Gezocht werd naar een multimedia-applicatie waarbij zakenrelaties person to person contact kunnen leggen met de juiste KPN-medewerker. Als de KPN-klant ingelogd is, ziet hij of zij aan de hand van foto’s welke KPN-medewerkers online zijn. De online-KPN-ers kunnen door de webbezoekers ‘aangeklikt’ worden. Er kan dan live gechat of met behulp van een microfoon en/of een webcam gecommuniceerd worden. Zijn gezochte medewerkers niet online, dan kan de zakenrelatie een contactverzoek sturen. Het is ook mogelijk offline medewerkers via de site een e-mail of sms-bericht te sturen. De KPN-klant heeft op die manier altijd op een snelle en persoonlijke manier contact met de juiste persoon. Inmiddels ervaren klanten dit persoonlijke contact met KPN als zeer positief.

Technisch hoogstandje
De webdevelopers, programmeurs, interaction designers en vormgevers van TriMM ontwierpen, in nauwe samenwerking met de salesorganisatie van KPN, deze interactieve Business Portal. De in Flash ontwikkelde applicatie is bij oplevering uniek in de wereld. Niet eerder werd er op deze schaal gebruik gemaakt van webbased person to person communicatie met de applicaties van Adobe. Omdat het begin 2008 beschikbaar gaat komen voor 32.000 KPN-klanten is samen met mensen van Adobe gekeken naar optimale schaalbaarheid van de applicatie. Dit heeft geresulteerd in een door TriMM gebouwde hosting omgeving waarin de duizenden klanten van KPN kunnen worden opgevangen.

Meer informatie over de KPN Business portal
De klant heeft de regie: de introductie van de KPN Business Portal (pdf)
bron: Tijdschrift voor Marketing, januari 2008.