“Sales verandering door inzet virtueel accountteam bij KPN“, samenwerking en interactie via unified communications leidt tot een organisatieverandering en –verbetering.

Ook binnen verkoopafdelingen zie je meer en meer dat er met minder mensen en geld meer omzet binnengehaald moet worden. Een uitdaging hierbij is om de klant nog wel dezelfde aandacht en service te laten ervaren. Bij KPN wilde men graag het klantcontact intensiveren en tevens persoonlijker maken. Daarnaast zag men dat bij klanten steeds meer het principe anytime-anywhere wordt gehanteerd, waarbij je als partner op moet aansluiten. Met dezelfde mensen en bestaande processen deze doelen bereiken is niet zo maar mogelijk. Door de inzet van innovatieve tools en processen zal de organisatie efficiënter moeten gaan opereren.

Aan de andere kant wilde men juist heel graag dat de klant het contact met KPN als meerwaarde ervaart. Zonder moeilijke formulieren of vragen persoonlijk goed geholpen kunnen worden, dat willen veel klanten graag.

Meer en meer wordt het begrip Unified Communications genoemd als middel om (voor een deel) een rol te spelen in deze veranderende marktvraag en evolutie van ontwikkelingen. UC is het samenvoegen van communicatiemiddelen door middel van ICT die op het moment dat de beoogde ontvanger er wat mee wil beschikbaar zijn. KPN is in Nederland de eerste partij die op grote schaal dit in de zakelijke markt heeft geïmplementeerd middels een business portal op het internet.

Een stapje terug
Voordat we het hebben over Unified Communications is eerst het begrip communicatie belangrijk.

Communicatie?
Wikipedia:
Communicatie is een proces waarbij men tracht een bepaald begrip over te dragen uit het ene voorstellingskader (de zender of de bron waarin zij wordt vervaardigd) naar een ander (de ontvanger) door middel van informatie die, volgens afspraak, naar dat begrip verwijst.

Communicatie is een basisfundament voor het bestaan van een ieder.

Unified communications?
Wikipedia:
Unified communications (UC) is a commonly used term for the integration of disparate communications systems, media, devices and applications. This potentially includes the integration of fixed and mobile voice, e-mail, instant messaging, desktop and advanced business applications, Internet Protocol (IP)-PBX, voice over IP (VoIP), presence, voice-mail, fax, audio video and web conferencing, unified messaging, unified voicemail, and whiteboarding into a single environment offering the user a more complete but simpler and more effective experience.

Oftewel:
de middelen die u en ik gebruiken om te communiceren met anderen worden samengevoegd, waardoor we weer overzicht hebben over de verschillende media, we minder aan het multi-tasken zijn. Om dit mogelijk te maken hebben we moderne ict-middelen nodig.

Zoeken op Google naar Unified Communication levert meer dan 8 mln. resultaten. Aan de aard van de top resultaten lijkt het al snel een IT begrip te zijn.

Echter…. het is heel wat meer.  Naast ICT toepassingen heeft UC ook de nodige gevolgen op de organisatie.

Gartner:
“The largest single value of UC is its ability to reduce “human latency” in business processes.”

Unified communications vs. Unified messaging:
Unified communications is sometimes confused with unified messaging, but it is distinct. Unified communications refers to a real-time delivery of communications based on the preferred method and location of the recipient; unified messaging systems culls messages from several sources (such as email, voice mail and faxes), but holds those messages for retrieval at a later time.

Trend
Daar waar Unified Communications eerst werd gezien als toepassing binnen een bedrijf zien we dit meer en meer in de richting gaan van een Bedrijf-Klant relatie. Daarnaast zien we communicatie van offline naar online verschuiven. Communicatie tools als msn, skype en ook sms worden nog steeds meer gebruikt. Het traditionele bellen neemt af.  In het algemeen wordt er gesignaleerd dat mensen meer en meer een probleem hebben hun communicatiestromen te onderhouden. Belletjes kunnen niet beantwoordt worden (gem. 10% komt direct in de voicemails terecht en richting managers is dit percentage zelfs nog hoger), er komen meer voicemails binnen dan we kunnen handelen, e-mails worden binnen 1-2 dgn of soms al niet meer beantwoordt en men voelt zich meer en meer verplicht om altijd bereikbaar te zijn. De verwachting is dat dit probleem in de komende jaren zal groeien. Of UC dit gaat oplossen is natuurlijk de vraag.

Groei van het Skype gebruik

Voor 2008 voorspelt Forrester een vijftal zaken ten aanzien van UC:

• Mobiele technology (o.a. mobieltjes) worden systematisch onderdeel van UC
• Video doet zijn intrede bij samenwerkingsvormen/collaboration (vooral om kosten te besparen tav het reizen)
• De belangrijkste bedrijfsprocessen laten de eerste communicatie-enabled tekenen zien (zelfs binnen SAP zie je de eerste toepassing van Instant Messaging)
• Centrale geplaatste en beheerde UC toepassingen zijn een verstandige keuze (complexe materie).
• Geïntegreerde UC toepassingen zullen de lab status verlaten en hun intrede gaan doen

Vele partijen actief
Naast partijen vanuit de telecom industrie (Avaya, Interactive Intelligence, Cisco, Nortel, etc) zien we dat ook vanuit de software hoek partijen (Adobe, Microsoft) haar intrede hebben gedaan in het werkveld van Unified Communications. Daarnaast zijn allerlei adviesbureaus bezig om zich te specialiseren in deze nieuwe tak van sport.

Waar staat de implementatie nu?
Bij vele grote bedrijven zijn oplossingen geïmplementeerd om intern communicatie stromen te bundelen en overzichtelijk te presenteren. Vaak nog in pilot vorm, maar de eerste voorbeelden zijn er en de geluiden positief. Het wordt langzaam aan tijd om de bedrijf-klant relaties hiermee te gaan faciliteren. Dit aspect staat nog in de kinderschoenen. Binnen Nederland hebben reeds enkele partijen geëxperimenteerd met Unified Communications. Niet vanwege de technologie, maar vooral om klanten makkelijker en beter ter woord te staan. Wehkamp en SNS Bank zijn hier voorbeelden van.

Case KPN
KPN is in 2006 begonnen met de gedachte om haar verkoopkanaal te veranderen. Nadat een trend was ingezet om medewerkers meer aan de telefoon te zetten in plaats van op de weg, is nu de tijd aangebroken om de klant een persoonlijke ervaring te kunnen bieden. Doel daarbij is dat de relatie weer hechter wordt, waardoor de klant loyaler blijft en in het algemeen meer geld binnen gaat brengen. Daarnaast is het zaak om aan te sluiten met de ontwikkelingen van ‘vandaag’ en de toepassingen daarvan in de nabije toekomst.
Gezien de ontwikkelingen rondom Unified Communications zoals msn, virtuele communicatie mbv audio/visuele middelen, de anytime/anywhere eis van klanten was de gedachte om een virtueel accountteam in het leven te roepen. Praktisch gezien betekent dit dat zakelijke klanten van KPN naast de telefoon een portal tot hun beschikking hebben waarmee zij contact kunnen leggen met de KPN-ers die voor hen klaar zitten. Het KPN accountteam kan voor de klant allerlei diensten verlenen: advies geven, offertes maken, vragen beantwoorden, samen met de klant een document doorlopen etc.
Voor KPN is deze portal een middel om de relatie met haar klanten te intensiveren, maar ook om klanten daarnaast de mogelijkheid te bieden om veel voorkomende handelingen zelf uit te voeren.

Dit heeft geresulteerd in de ontwikkelingen van een portal prototype waarin het telefonische accountteam uit de anonimiteit wordt gehaald. Bij binnenkomst op de portal worden de foto’s van de KPN medewerkers getoond en staat er van elk persoon een kort stukje met persoonlijke informatie (wat iemand zelf graag wil delen). KPN is gaan communiceren via chat en webcam om de drempel om in contact te komen te verlagen en daarnaast het contact persoonlijker te maken.

Dit heeft een grote verandering te weeg gebracht. Niet alleen hebben verschillende medewerkers een baan gekregen met een echt andere wijze van communiceren, ook klanten ervaren het contact veel persoonlijker dan een anoniem telefoontje (De klanttevredenheid is significant hoger bij klanten op de portal dan klanten zonder de portal toegang) . Niet iedereen is gelijk even bedreven in het gebruik van een webcam. Medewerkers worden dan ook getraind en klanten krijgen een korte inleiding in het gebruik van de portal.
In de loop van 2008 moeten 32.500 zakelijke klanten van KPN deze portal kunnen gebruiken. Medio 2008 hebben 11.000 klanten reeds toegang.

Wat wilde KPN?

• Efficiënter en effectiever werken in het klantcontact. Dus meer contactmomenten met klanten per persoon, parallel meerdere contacten kunnen hebben en handelingen die een klant zelf kan doen zo veel mogelijk zelf laten afhandelen.
• Klanten een rijkere ervaring laten ondergaan in het contact met KPN, waardoor er meer binding ontstaat, klanten meer tevreden zijn en klanten loyaler aan KPN blijven
• Op eigentijdse wijze 32.500 klanten bedienen
• Samen met de klant de gegevens over de klant verrijken;
• De klant laten kiezen wie hij/zij wil spreken binnen zijn accountteam. Dus verkoopbinnen, accountmanagers of specialist van een bepaalde dienstengroep. Klanten gaven namelijk aan dat ze dit graag zelf wilden beslissen. Met deze portal wordt er gehoor gegeven aan deze wens (was zich ook terugvertaald en hoger klanttevredenheid)

Wat is er ontwikkeld?

• een portal (zie de schermen)

Wat was de benadering?

• geloof in een concept en dit bouwen en testen in een pilot in plaats van boekenkasten met research powerpoints
• vanaf het begin buy-in van hoger management én mensen in de accountteams
• gestart met een pilot met 75 klanten
• veel aandacht voor training medewerkers
• persoonlijke aandacht naar de klant bij de roll-out
• gedurende de pilot evaluaties met zowel medewerkers als klanten
• op basis van feedback verbeteren
• integratie van verschillende communicatie kanalen (sms, email, chat, audio-video) op 1 werkplek
• na succesvolle pilot is het project ingericht voor uitrol naar 32.500 klanten

Wat was het resultaat?

De organisatie change werd in de pilot al duidelijk, de impact op ieders werk was groter dan verwacht. (het werken met een webcam aan vraagt duidelijk andere skills dan aan de telefoon).

• De interne IT-infrastructuur is iets waar in een vroeg stadium goed naar gekeken dient te worden. Deze zou wel eens een bottleneck kunnen vormen. Traditionele kantoornetwerken zijn soms niet geschikt voor dit soort geavanceerde AV-toepassingen.
• Borg het beheer vooraf. Door het feit dat je met innovatieve toepassingen bezig bent, is er nog geen kennis voor handen in de beheersorganisatie. Speel mensen vrij om vanaf het begin mee te draaien.
• Veel enthousiasme bij de KPN organisatie: trots op het feit dat in relatief korte tijd het concept werkt en dat de applicatie meer en meer gebruikt wordt.
• Klanten reageren positief op de communicatie mogelijkheden en geven aan de persoonlijke insteek van KPN erg te waarderen. Je kunt al een klik hebben met iemand zonder dat je iemand ooit in werkelijkheid hebt gezien of gesproken. Indien de klant er nog meer informatie of mogelijkheden zou kunnen hebben dan zouden ze helemaal om zijn.

Conclusie
Unified Communications is in opkomst. KPN en andere bedrijven experimenteren er succesvol mee in dagelijkse verkoop- en support processen. In het komende jaar zal het een grote vlucht nemen. Early adopters hebben daarbij het voordeel dat zij het al in de interne processen hebben geborgd en medewerkers er inmiddels klaar voor zijn.

Meer informatie?
Voor meer informatie rondom Unified Communications en het communiceren via een webbased oplossing kunt u terecht bij Marc Woesthuis of Ronny Berning.

Zie ook: KPN Business Portal case

Tags: kpn